E-Commerce-Prozesse: verstehen und optimieren

e-commerceWollen Sie ein erfolgreicher Onlinehändler werden und Ihre Online-Umsätze steigern? Dann ist der Artikel genau richtig für Sie. Ohne Optimierung und Automatisierung Ihrer E-Commerce Prozesse sowie der Ausnutzung von modernen Technologien ist der Geschäftserfolg im E-Commerce kaum möglich.

E-Commerce-Prozesse zu optimieren heißt, die sich wiederholtenen Abläufe zu automatisieren oder zu eliminieren und die Arbeit anders aufzuteilen. Wenn Ihr Onlineshop tausende Pakete versendet und Sie selbst Kundenanrufe annehmen, bleibt Ihnen keine Zeit, um Ihre eigentlichen wichtigeren Aufgaben als Geschäftsführer zu erfüllen. Seien Sie mutig genug, um Ihren gewöhnlichen Arbeitsablauf zu ändern. Stellen Sie sich ein Optimierungsziel vor und finden Sie die richtigen Mittel und die Motivation, mit Tat und Kraft die notwendigen Schritte zur Zielerreichung zu machen.

Unabhängig davon, welche Produkte Sie verkaufen, geht es immer um die folgenden sich wiederholenden Tätigkeiten:

  • Produkte einkaufen
  • Produktinformationen einpflegen
  • Preise festlegen
  • Bestellungen bearbeiten und Rechnungen ausstellen
  • Zahlungseingänge überprüfen
  • Bestellungen verpacken
  • Pakete versenden
  • Status der Bestellungen anpassen
  • Retouren bearbeiten
  • Kundenbeziehungen pflegen
  • Buchhaltung führen / Daten dem Steuerberater bereitstellen

Optimierung und Automatisierung der Prozesse in Ihrem E-Commerce-Unternehmen ist ohne stärkere Ausnutzung der Vorteile der IT-Technologien nicht denkbar. Fast in jedem Bereich Ihrer Tätigkeit kann man dank IT viel Zeit einsparen.

Shopsystem

Ein richtiges Shopsystem ist das Herzstück des Geschäfts jedes einzelnen Onlinehändlers. Es gibt genug Auswahl auf dem Markt:

  • Open Source Shopsysteme – Magento, Shopware, OXID
  • Cloud-basierte E-Commerce-Lösungen – Shopify, Plentymarkets etc.
  • sonstige Lösungen

Hauptaufgabe eines Onlineshops sollte es sein, Aufträge zu generieren, und nur das. Die Shopsystem auswählenZeiten, dass die Kunden Ihren Onlineshop selbst finden, sind längst vorbei, heutzutage muss man viel investieren, nicht nur in die Entwicklung des Onlineshops, sondern auch in

  • Suchmaschinenoptimierung, Onpage und Offpage (SEO)
  • Erstellung einer qualitativen Produktbeschreibung (hat auch mit PIM zu tun)
  • Content Marketing
  • Onlinewerbung (Facebook, Adwords, Instagram® etc.)

Nicht nur die Optimierung des Onlineshops für die Benutzer sollte bedacht werden, man sollte auch alle damit verbundenen Prozesse optimieren. Stellen Sie sicher, dass

  • Produktdaten schnell und fehlerfrei eingepflegt werden können,
  • Bestellungen ohne Zeitverluste weiterverarbeitet werden können.

Multichannel / Omnichannel

Ein Onlineshop alleine wird nicht ausreichen, es gibt viel zu viel Wettbewerb und die Kundenanzahl ist begrenzt. Daher sollte man eine effiziente Multichannel- oder Omnichannel-Strategie entwickeln und umsetzen.

Bieten Sie Ihre Produkte über folgende Plattformen an, um mehr Kunden zu erreichen:

  • Google Shopping
  • eBay
  • Amazon
  • Ausgewählte Preisvergleichsportale

Um erfolgreich im Multichannel / Omnichannel E-Commerce zu sein, sollten Sie

  • Produktinformationen separat für jeden Kanal passend vorbereiten,
  • Ihre Produktdaten auf jeder Plattform möglichst automatisch veröffentlichen und aktualisieren.

Automatisieren Sie diese Prozesse mit passenden Tools – nutzen Sie ein PIM-System wie z.B. TreoPIM für die Pflege von Produktinformationen und ein Listing-Tool für die Veröffentlichung Ihrer Produktdaten auf jeder gewünschten Plattform.

Zahlungsarten

Bieten Sie viele Bezahlarten, aber nicht zu viele, denn Sie müssen die Zahlungseingänge schnell und zuverlässig verarbeiten können, damit der Kunde auf seine Bestellung nicht zu lange warten muss.

Bei den Kreditkarten setzen Sei auf die Anbieter, die nicht zu hohe Gebühren verlangen und das Geld schnell genug auf Ihr Konto überweisen und somit Ihre Liquidität nicht verschlechtern.

Warenwirtschaft / Lagerverwaltung (WaWi, ERP)

ERP systemPassender und fristgerechter Einkauf, schnelle und saubere Abwicklung der Bestellungen – dies stellt für viele junge Onlineshops ein großes Problem dar. Wenn der Onlinehändler mit diesen Prozessen richtig überfordert ist, kommt er am Einsatz einer Warenwirtschaft nicht vorbei. Auf dem Markt gibt es zahlreiche Lösungen, die Ihnen alles Mögliche versprechen und die Auswahl ist gar nicht so einfach.

Es ist weniger wichtig, für welches System Sie sich entscheiden, wichtig ist, dass das ausgewählte System Ihre Geschäftsprozesse möglichst vollkommen abdecken kann und die Arbeitszeit (Ihre und die Ihrer Mitarbeiter) einsparen wird. Eine richtige WaWi (oder ERP-System) für einen mag ein falsche WaWi für einen anderen sein. Zudem werden Sie auch eine Schnittstelle zwischen Ihrem Shopsystem und Ihrer WaWi (ERP) gebrauchen - wichtig ist, dass der Connector verfügbar ist.

Entscheiden Sie sich also für ein WaWi-System, das Ihre heutigen und zukünftigen Probleme und Aufgaben vollkommen lösen kann und das für einen akzeptablen Preis. Wenn Sie bereits eine WaWi oder ERP-System verwenden, finden Sie die Schwachstellen und beseitigen Sie diese sukzessiv.

Produktinformationsmanagement (PIM)

Open-Source PIM-SystemEine PIM-Software hilft, qualitative Produktbeschreibungen zu erstellen, indem interne Qualitätsstandards in Bezug auf Produktbeschreibungen und Produktattribute gesetzt und umgesetzt werden. Diese sind besonders wichtig, wenn es um die Steigerung der Conversion Rate und der Umsätze geht, denn die Kunden kaufen Produkte dort, wo diese besser und detaillierter beschrieben sind und wo sie diese Produkte schneller finden können.

Auch für den Multichannel-Vertrieb, wie oben schon erwähnt, ist ein Produktinformationsnmanagement-System wichtig. Dank eines PIM-Systems werden Sie imstande sein, Produktbeschreibungen abhängig von Kanälen zu erstellen, damit Ihre Produktbeschreibungen kanalübergreifend nicht identisch sind, um Double-Content-Problematik zu vermeiden.

Ich empfehle, ein Open-Source PIM-System zu nutzen, denn dieses kann schnell an Ihre Bedürfnisse angepasst werden und Sie werden teure Lizenzkosten vermeiden. Ein weiterer Vorteil ist die Passfähigkeit, denn Sie können das PIM-System auch für andere Aufgaben verwenden. Zu erwähnen sind folgende Open Source PIM-Software - TreoPIM, Akeneo und Pimcore. Die erste Lösung ist am flexibelsten, was das Datenmodell anbetrifft. Die anderen haben auch eigene Vorteile.

Logistik

Schnelle Logistik ist heutzutage entscheidend. Kunden bestellen oft dort, wo sie das Paket am schnellsten bekommen, der Preis ist nicht immer entscheidend. Organisieren Sie Ihre Prozesse und Ihre Zusammenarbeit mit dem Versanddienstleister so, dass der Versand sowie die Abholung der Bestellungen schnellstmöglich erfolgt.

Retourenmanagement

Die Verwaltung von Retouren kann viel Zeit in Anspruch nehmen Retourschein generieren, dem Kunden zusenden, Retoure bearbeiten, Produktbestand erhöhen. Auch hier kann man vieles automatisieren und die Versanddienstleister bieten inzwischen eigene Lösungen an, um Ihnen zu helfen.

Rechnungslegung

Die Buchhaltung und das Rechnungswesen sind notwendige Übel diese Tätigkeiten sind notwendig, aber leider nicht umsatzsteigernd. Organisieren Sie Ihre Prozesse in Bezug auf Rechnungslegung so, dass Sie möglichst wenig Zeit damit verbringen. Ob Sie die Buchhaltung selbst führen oder direkt von Ihrem Steuerberater führen lassen, ist Ihnen überlassen.

Nichtsdestotrotz soll der Datenaustausch zwischen den Systemen vollautomatisch erfolgen. Wenn es noch nicht so ist und Zeit beansprucht wird, investieren Sie auch hier in eine Automatisierung. Wenn die Automatisierung bei bestehenden System nicht möglich ist, können Sie Ihr Buchhaltungs-Programm durch ein anderes ersetzen, hier ist es wesentlich einfacher, als das Shopsystem oder die WaWi zu ersetzen. Denn am Ende wird der Jahresabschluss sowieso von einem Steuerberater erstellt.

Zusatzdienstleistungen

Die externen Dienstleister können nicht nur in die Zahlungsabwicklung und Logistik involviert werden. Für alle oben erwähnten Tätigkeitsbereiche kann und soll oft externe Hilfe einberufen werden, unter anderem für:

  • Onlineshop-Wartung und Support
  • Onlineshop-Optimierung
  • SEO
  • Online-Werbung

Denken Sie aber daran, dass in erster Linie von externen Dienstleistern die Aufgaben umzusetzen sind, die mit der Optimierung und Automatisierung Ihrer Prozesse zu tun haben.

Unternehmensführung

Arbeitsprozess organisierenIst Ihr Arbeitstag effektiv genug? Wenn nicht, dann wissen Sie genau, was zu machen ist, Ihnen fehlt nur die richtige Motivation. Hier ist die Kunst eines guten Chefs gefragt, sich zu überwinden und unpopuläre Maßnahmen zu treffen oder ungewollte Aufgaben zu erledigen, wenn es nötig ist. Es ist die Aufgabe des Geschäftsführers, die Umsetzung der Maßnahmen zur Optimierung und Automatisierung der Prozesse in Ihrem Onlineshop sicherzustellen. Konzentrieren Sie sich dabei immer maximal auf die 3 schlimmsten Probleme und lösen Sie diese. Dann wählen Sie die nächsten 3 und so weiter …

Schlussfolgerung

Viele Onlineshops werden durch Zulauf von neuen Kunden schnell überfordert – Produkte beschreiben und katalogisieren, Bestellungen abwickeln, Retouren vereinnahmen, Ersatzware versenden, Newsletter verschicken, Zahlungseingänge checken, usw. Chaos bricht aus. Grundsätzlich optimierungsfähig sind absolut alle Tätigkeiten bei einem Onlineshop. Für alles existieren bereits fertige IT-Lösungen. Einige Lösungen decken nur Teilbereiche ab, andere stellen ein komplexes System dar, das alle Bereiche rund um E-Commerce abdecken. Einige Lösungen kann man für einen fixen Betrag kaufen, die anderen für eine monatliche, meistens umsatzabhängige Gebühr mieten.

Falls benötigt, können bestimmte Software-Lösungen speziell für Ihr Geschäft entwickelt werden, die alle Ihre Besonderheiten zu 100% berücksichtigen, die beste Basis dafür liefern Open-Source-Lösungen, wie z.B. Magento oder Shopware als Shopsystem oder TreoPIM oder Akeneo als PIM-System. Dieser Weg liefert Ihnen oft die beste und nicht unbedingt die teuerste Lösung.

Ziehen Sie am besten einen oder mehr als einen kompetenten E-Commerce-Partner ins Boot, der sich im Bereich E-Commerce auskennt und Ihnen bei der Umsetzung der E-Commerce-Aufgaben durch professionelle Beratung, Planung und Umsetzung der ausgewählten Strategie behilflich sein kann. Gerne hilft Ihnen unsere E-Commerce Agentur, die technischen Aspekte bei der Optimierung Ihrer E-Commerce Prozesse umzusetzen. Denken Sie daran, erst wenn Sie alle Ihre Prozesse im Griff haben, bleibt die Zeit für das Wichtigste: Umsatzwachstum!